Siamo nel 2020 e ormai sappiamo tutti quanto sia importante il ruolo che i social network svolgono ogni giorno. Oltre a curare, mantenere aggiornati e cercare di migliorare continuamente i profili social della nostra azienda, è molto importante saperli utilizzare anche come un ulteriore canale di customer service.

Recenti studi hanno infatti evidenziato come oggi l’80% dei clienti utilizzi proprio i social per entrare in contatto con i brand. Del resto i social media sono più rapidi del tradizionale mezzo telefonico, sono più “responsive” ma, soprattutto, sono ancor più a portata di mano, trovandosi in un luogo virtuale in cui molti trascorriamo qualche ora delle nostre giornate.

Spiegata l’importanza di offrire un buon livello di customer service via social, ecco 8 consigli da seguire per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.

1) Rispondi rapidamente

Nei social la velocità è essenziale. Cerca quindi di rispondere alle richieste dei tuoi clienti il prima possibile, dando la massima priorità a cercare soluzione per i problemi tecnici, per le lamentele e per le problematiche sui prodotti.

 

2) Sii proattivo

Una volta entrato in contatto con i tuoi clienti, manda loro aggiornamenti periodici (es: nuove offerte, sconti) sui servizi e altre informazioni utili sulla tua azienda.

 

3) Servizi personalizzati

Nessuno vuole ricevere una risposta generica. Cerca di rendere il tuo customer service più umano e personale, non automatico e “robotico”.

 

4) Empatia

Per prima cosa identifica lo scopo dei clienti, il loro tone of voice e usa questi elementi per rispondere loro con empatia.

 

5) Non usare sempre la stessa risposta automatica

Le auto-risposte annullano il principio della personalizzazione. Prepara invece vari modelli di risposta per le richieste più comuni.

 

6) Sii coerente col linguaggio del social network

Ricorda che ogni social ha il suo stile e il suo linguaggio: ad esempio su Linkedin occorre essere più professionali, mentre su Facebook e Instagram puoi permetterti di essere più informale.

 

7) Sii pronto a cambiare canale online

A volte per rispondere ai clienti dobbiamo raccogliere dei loro dati sensibili, e i social non sono il mezzo migliore per trattare questo tipo di informazioni. Cerchiamo quindi di trasferire la conversazione su un canale migliore come l’email o il telefono.

 

8) Parola d’ordine: coerenza

Cerchiamo di fornire ai nostri clienti sempre lo stesso livello di qualità, accuratezza e professionalità su ogni canale di comunicazione (social media, telefono e email).