Secondo un report dell’ Edelman Trust Barometer gestire attraverso i social network il servizio di assistenza ai clienti (social customer care) rende più efficace la presenza dei brand su queste piattaforme. Gli ultimi casi relativi alla gestione “allegra” dei dati degli utenti ha fatto calare molto la fiducia degli utenti verso i social network in generale; se la pagina permette a chi ha un problema di avere risposte e soluzioni direttamente dall’azienda l’autorevolezza del brand aumenta fortemente in controtendenza rispetto alla piattaforma in generale.
Nel mese di Agosto ho avuto modo di contattare tre grandi aziende italiane per risolvere alcuni problemi dei servizi che avevo attivato; il risultato è stato per me sorprendente visto che in tutti i casi in esame le persone preposte a gestire lamentele e quesiti hanno informato chi di dovere; in un caso la soluzione è arrivata in real time, 48 ore per avere le altre risposte.
Quindi completamente soddisfatto. Anche se dopo pochi giorni ricevo una lettera con francobollo (perché? Aargh) in cui una delle tre aziende mi informava di aver provveduto a sistemare il problema negando nel contempo che io l’avessi avuto (aiuto!).
Il social customer care è quindi una freccia potentissima da sfruttare per aumentare la forza della propria azione commerciale: se sei il proprietario oppure il manager di una piccola azienda, forma chi lavora al desk per rispondere ai tuoi clienti e potenziali clienti. Se hai un canale social attivo non abbandonarlo, poiché non rispondere ai messaggi o alle recensioni rischia di peggiorare l’immagine della tua azienda.