È un’opportunità importante per l’azienda che fornisce servizi ad alto valore aggiunto oppure vende prodotti che garantiscono delle prestazioni uniche e soddisfazioni senza pari a chi li acquista: il social customer care;
Questa è la possibilità offerta dai social network per le aziende virtuose che trovano in questo prezioso strumento un valido alleato non solo per pubblicare promozioni e per aumentare la viralità dei contenuti ma anche per dimostrare che il rapporto con la clientela non termina con il pagamento di una fattura ma prosegue nel tempo con l’assistenza sui prodotti; basta interminabili telefonate, spesso a pagamento, per avere consigli e chiedere informazioni. L’azienda che risponde in tempo reale aumenta i clienti soddisfatti che diventano alleati per campagne promozionali e attività di brand positioning
L’assistenza solo telefonica non basta più perché ormai si interagisce senza interruzioni: la critica o la richiesta di informazioni arriva in qualunque momento della giornata e essere presente con il profilo aziendale garantisce un principale terreno di confronto con gli utenti che si lamentano, recintato e controllato, dove rispondere con precisione per risolvere le questioni e, così facendo, coinvolgere positivamente chi è ancora indeciso; oggi il rischio di avere critiche negative disperse nella rete mette a dura prova chi si occupa di aumentare l’autorevolezza e la presa della azienda sul pubblico che sempre più interroga forum, blog e portali per le recensioni sul prodotto e sul sevizio che intende acquistare.
Il personale destinato ai rapporti con i clienti e con gli utenti sulla pagina pubblica deve essere adeguatamente formato e conoscere caratteristiche, procedure, pregi e difetti dei prodotti e dei servizi e poter agire con ampio mandato e avere la fiducia dei manager dell’azienda perché l’immediatezza della risposta aumenta il ritorno di immagine per il brand.