Facebook Messenger con 1 miliardo e 200 milioni di utenti attivi nel mondo diventa uno strumento essenziale per una strategia di social customer care efficace: direttamente dalla posta nella app Gestore della Pagina si può contattare in privato l’utente che commenta un tuo post, rispondere a un messaggio inviato tramite il servizio di messaggistica e anche conversare con l’utente su Instagram (hai già attivato l’integrazione tra i due social, vero?).
Sono ormai tantissime le aziende che sfruttano questo formidabile strumento per rispondere rapidamente alle richieste dei clienti: personale adibito e preparato appositamente interagisce con gli utenti in real time soprattutto quando arrivano reclami e segnalazioni; in molti casi viene impostato un bot per coprire l’arco delle 24 ore e per non lasciare chi ha contattato l’azienda senza risposte per un periodo troppo lungo (sappiamo tutti che il tempo sul web è una misura molto molto relativa)
I bot più evoluti creano dei veri e propri percorsi di conversione che seguono e anticipano il cliente nella sua ricerca di informazioni e di prodotti.
Dalla pagina o dall’app sullo smartphone è disponibile una posta unificata (la nuova versione) che consente di tenere sotto controllo tutti i messaggi arrivati; è possibile direttamente dalle impostazioni della posta inserire un messaggio di benvenuto e di attesa della successiva risposta.
Le opzioni rese disponibili da Facebook vanno anche oltre: è possibile visualizzare delle informazioni principali e aggiungere note e etichette per aggiungere informazioni in questa scheda del cliente come se fossimo all’interno di un crm.
La conversazione con il cliente è disponibile anche su Hootsuite il gestore avanzato per social dove puoi attivare uno stream dedicato a Messenger: puoi rispondere all’utente o assegnare il compito a chi è parte della tua organizzazione.
Messenger è uno strumento ottimo anche per impostare una campagna pubblicitaria; rimane essenzialmente un servizio di messaggistica privata e per questo motivo bisogna utilizzarlo per pubblicità mirate ad esempio verso tutti quegli utenti che hanno mostrato interesse per un prodotto in vendita ma non hanno completato l’acquisto: un avviso di una nuova promozione o di uno sconto su quel prodotto potrebbe essere ben visto dal tuo fan.
Alcuni link di approfondimento:
Social Media Examiner sul servizio di social customer care con messenger
Social Efficace che mostra come impostare una campagna pubblicitaria online attraverso Messenger e un percorso di vendita attraverso un bot.
Infine Social Media Examiner che elenca dei consigli per ottimizzare le campagne pubblicitarie su Messenger
Hai bisogno di case history per imparare o prendere spunto: eccole qui appena pubblicate da Entrepeneur:
Case history del bot di Messenger.